e. Apakah ada angka minimal closing rate yang universal ?

Saya pribadi lebih setuju jika angka minimal closing rate untuk Customer Service merupakan hak prerogatif setiap perusahaan/unit bisnis masing-masing.

Kenapa bisa begitu,,,???

Yesss karena margin keuntungan, biaya operasional, jumlah customer service atau tim yang berbeda-beda di setiap perusahaan. Oleh karena jika menemukan angka closing rate yang berbeda-beda, memang sudah seharusnya. Justru aneh jika angka closing rate kamu ngikutin perusahaan yang lain.

Untuk unit bisnis yang pernah saya kelola, kami menargetkan KPI untuk CS Meta dengan Closing Rate 50% dan untuk Marketplace dengan KPI Closing Rate 60%. Angka ini bukan hanya sekedar angka atau asumsi tapi ada perhitungan detail yang disesuaikan dengan margin keuntungan, biaya operasional dan tim atau CS.

Pastikan untuk penentuan closing rate ini harus dihitung dengan detail agar perusahaan kita profit, kecuali kalau perusahaan kamu gak butuh profit alias yayasan…hehe

Satu hal lagi, closing rate itu erat hubungannya dengan KPI (key performance indicator). CS yang masih dalam tahap training dan CS yang sudah berpengalaman sudah tentu akan memiliki kemampuan closing yang berbeda.

Dikarenakan adanya fakta ini, saya menerapkan KPI yang berbeda-beda dari traning sampai bulan keempat. Lebih jelasnya saya bahas di sub bab dibawah.

• Progresif Key Performance Indicator (KPI) Untuk Customer Service

Tabel ini merupakan tahapan perkembangan KPI customer service yang dimulai dengan fokus pada training materi di bulan pertama dan secara bertahap meningkat pada bulan-bulan berikutnya dengan lead dan closing rate yang lebih tinggi.

Beberapa keypoints yang bisa diimplementasikan di bisnis kamu dari penerapan KPI yang sudah saya lakukan :

• Evaluasi target CS dilakukan mingguan di hari senin/sabtu agar jika ada kendala segera teratasi
• Jika dalam 1 minggu performa CS meningkat, maka untuk minggu berikutnya bisa dinaikkan jumlah leadnya
• Jika dalam 1 minggu performa CS menurun, maka untuk minggu berikutnya bisa diturunkan jumlah leadnya. Kemudian dievaluasi kembali faktor apa saja yang menyebabkan CS tersebut turun performanya