2. Studi kasus balas chat di industri fashion (Anto)

Pertama kita mau mengucapkan terima kasih kepada mas Anto yang sudah bersedia menjadi narasumber untuk berbagi pengalamannya di salah satu studi kasus closing di Whatsapp. Dengan materi yang dibagikan oleh mas Anto, kita bisa belajar langsung dari studi kasus yang faktual.

Sebagai info tambahan, agar apa yang kita bahas disini itu kontekstual. Industri yang dimasuki oleh mas Anto adalah fashion sandal wanita dengan harga Rp 119,000. Dengan alur penjualan dari iklan Meta lalu masuk ke halaman penawaran atau yang sering disebut landing page, lalu masuk Whatsapp.

Studi kasus yang akan dibahas adalah contoh real chat yang berhasil closing, baik yang transfer ataupun COD, follow up order, dan gagal order. Kita mulai yang pertama dulu yaitu berhasil closing.

✅ Chat Yang Berhasil Closing (transfer)

Chat dimulai dengan template yang mengandung nama produk dan sekaligus menanyakan ketersedian produk dan diskon. Template ini terkirim setelah pembeli klik tombol di halaman penawaran yang diiklankan oleh mas Anto.

Selanjutnya CS langsung menjawab, namun sebatas dijawab ada. CS langsung bertanya kepada calon pembeli untuk memilih warna dan size yang diinginkan oleh pembeli. Cara ini sesuai dengan materi yang sudah kita bahas sebelumnya yaitu memberikan pilihan kepada calon pembeli.

Calon pembeli yang serius beli, sudah pasti akan menjawab dengan warna dan ukuran yang sepatu yang diinginkan.

Setelah itu, CS akan mengkonfirmasi pilihan tersebut lalu dibarengi dengan ajakan untuk mengisi form alamat. Tidak sebatas mengirim form, tapi diberikan alasan yaitu “biar saya rincikan dan proses orderan kakak”.

Karena calon pembeli ini serius beli, calon customer mengisi form pembelian dengan lengkap tanpa memberikan alasan keberatan sama sekali.

Tahapan terakhir adalah mengarahkan customer untuk melakukan pembayaran dan sekaligus memberitahu calon pembeli bahwa transfer yang dilakukan segera, maka pesanan akan diproses hari ini.

Cara ini akan semakin bagus jika chat yang terjadi mendekati jam pengiriman. Misal brand anda melakukan pengiriman di jam 12 siang dan customer melakukan pemesanan di jam 10 pagi. Maka anda bisa chat ke calon pembeli seperti ini…

“Silahkan bisa ditransfer sekarang atau maksimal jam 12 siang agar bisa ikut pengiriman hari ini juga kak”

Kok terlihat mudah banget mas closingnya ? seperti gak ada hambatan ?

Ada beberapa faktor yang menyebabkan bisa mudah closing.

Pertama adalah pemilihan industri yaitu fashion, produk tidak perlu dijelaskan secara bertele-tele. Calon pembeli sudah paham, saya itu beli produk fashion.

Faktor yang kedua adalah produk yang dijual sudah bisa dikategorikan sebagai produk market fit. Sudah ada yang berminat membeli, harganya pas, dan mas Anto menyediakan itu semua. Yaudah deh klop.

✅ Jadi Order Setelah Follow Up

Tadinya calon customer anda menghilang entah kemana. Padahal sedikit lagi closing dan anda dapat duit. Pasti pernah mengalami seperti ini ya ?

Disinilah peran follow up alias chat lagi customer kamu. Bisa jadi ketika awal chat kemarin customer anda lagi sibuk, mikirin hal yang lain, atau mau otw pulang dan lain sebagainya. Dengan anda melakukan follow up, harapannya jadi ingat lagi.

Contohnya seperti screenshot diatas. Walaupun calon customer terakhir chat sudah beberapa hari yang lalu dan sudah di follow up tapi gak bales, tetep chat lagi aja its okay. Seperti yang dilakukan oleh CS mas Anto diatas. Setelah follow up yang kesekian, customer akhirnya memutuskan untuk beli.

✅ Chat Yang Berhasil Closing (COD)

Pembahasan yang kedua ini mirip seperti yang sebelumnya, bedanya kalo yang ini closing via COD. Alurnya dari chat awal sampai mengisi form sama persis, jadi tidak perlu saya tampilkan screenshot.

Pembelajarannya disini adalah untuk transaksi COD itu biasanya dari calon pembeli dengan alamat tujuan kota kabupaten atau biasanya luar jawa. Untuk screenshot diatas itu ke kota kabupaten Subang.

Lalu untuk yang diatas ini, customer berdomisili di Bali dan menggunakan COD juga.

Masih sama juga ini berasal dari luar jawa yaitu Medan dan menggunakan transaksi COD.

Jadi apakah pasti diluar jawa menggunakan COD ?

Amannya bisa kita kategorikan sebagai kemungkinan. Karena selain alamat tujuan, branding dan produk juga akan menentukan tipe customer seperti apa yang akan bertransaksi dengan bisnis anda.

❌ Chat Yang Gagal Closing

Chat yang masuk ke admin mas Anto tidak semuanya berbuah menjadi cuan. Namanya juga jualan pasti kena hukum pareto alias hanya sekian persen lead yang masuk berubah menjadi cuan. Yang penting angkanya gak terlalu sedikit sehingga menyebabkan keboncosan.

Penyebab gagal closing ada berbagai macam, salah satunya yang akan saya contohkan dibawah ini adalah keberatan dengan ongkir.

Bisa dilihat calon pembeli menganggap ongkos kirim Rp 31,000 ke Lampung merasa keberatan. CS berinisiatif memberikan potongan ongkos kirim kepada calon pembeli sampai 2x namun tidak mempan. Akhirnya gagal transaksi.

Apakah kondisi seperti ini ada solusinya ?

Untuk produk fashion memang sulit dikarenakan tidak bisa bermain kuantitas. Jika produk solusi bisa dibuat penawaran beli 2 dapat potongan ongkir lebih. Kalo fashion ? kan kurang masuk ya kalo dipaksa beli 2.

Solusi yang kedua adalah dengan menaikan harga barang, ini juga jika memungkinan. Jadi maksimal ongkir yang ditanggung bisa digedein. Karena faktanya orang lebih suka beli barang sudah include ongkir daripada bayar ongkir, walaupun harga sudah dinaikan.

Tapi ya itu, masuk gak kalo dinaikan ? dipikir-pikir dulu.

Selain karena keberatan ongkir, ada kemungkinan juga dikarenakan calon customer kurang niat untuk order. Contohnya seperti dibawah ini.

Calon customer berhenti di pemilihan warna dan size. Ketika diminta untuk melengkapi form pemesanan, customer menghilang seperti janji politikus….wkwk

Bahkan CS mas Anto sudah melakukan follow up, tetap nihil hasilnya. Calon customer tidak membalas sama sekali.

🎯 Kesimpulan

Di bab awal – awal saya sudah menjelaskan bahwa semakin oke produknya seperti produk yang market fit alias produk yang ditawarkan itu klop dengan market ataupun punya value yang bersaing di market, itu akan mempermudah proses customer mengolah chat menjadi transaksi.

Terbukti di mas Anto, proses dari chat baru menjadi transaksi tidak perlu bertele-tele dijelaskan ini itu. Tentu pemilihan market fashion juga mendukung. Beda cerita jika menjual produk solusi.

Bisa jadi jika closing produk anda kok susah banget. Coba cek variabel produknya, mungkin tidak market fit. Mungkin juga sudah tidak diminati pasar ataupun pesaingnya sudah terlalu banyak sampai marketnya berdarah-darah…hiiiiks